Hacernos sentir: la clave del Marketing Experiencial

Cualquier empresa que disponga de una estrategia de marketing competente sabe que buscar la satisfacción del cliente ha dejado de ser el objetivo principal de su estrategia para diferenciarse de la competencia. En un mercado en el que ya apenas existen diferencias entre los atributos de las marcas, es necesario que el cliente, además de quedar satisfecho con el producto o servicio que adquiere, logre conectar con la marca y sentirse plenamente identificado son ella: con sus valores, con sus historias, con sus anuncios…

Ahora se trata, en definitiva, de hacer sentir, de lograr que los consumidores, mientras están haciendo uso de determinados productos o servicios, sean capaces de reflexionar sobre algún aspecto de su vida. De esta forma Coca Cola se empeña en que seamos felices mientras disfrutamos de su refresco, Nespresso quiere que vivamos cada mañana esa situación de placer que nos da su primer sorbo, calzarnos unas Nike o unas Adidas nos hacen sentir libres y comprar en el Corte Inglés nos hace sentir seguros porque si no nos gusta sabemos que nos devuelven nuestro dinero.

Hacernos sentir; ese es el objetivo que persiguen actualmente las estrategias de marketing experiencial. Nada extraño si tenemos en cuenta una máxima estudiada por la rama de la psicología que se basa en afirmar que la percepción que las personas tenemos sobre otras personas o sobre las cosas, depende de cómo éstas nos hagan sentir. Así de sencillo y así de complicado a la vez.

¿Quién no ha experimentado esa sensación de satisfacción plena en un restaurante en el que su personal te recibe con una sonrisa sincera?. O ¿Quién no ha experimentado el placer de llegar a un probador y encontrarse esa butaca que logra disipar tu cansancio y te hace sentir de nuevo vigoroso y con fuerzas para acabar tu jornada de compras?. ¿Y el llegar a ese stand de feria al que te ves obligado a acudir por motivos de trabajo y mientras esperas para ser atendido alguien te ofrece asiento y un delicioso zumo que te hace sentir con la misma energía como cuando te despertaste hace ya 10 horas?

Tener la experiencia de sentirnos bien tratados es algo que crea en nosotros un recuerdo inolvidable. Un recuerdo que nos vincula a la marca mucho más que cualquier prestación técnica o descripción de atributos con los que cualquier firma quiera grabarse en nuestra memoria.

El marketing experiencial es el presente y será sin duda el futuro. Las empresas que no lo entiendan y, sobre todo, las empresas que no lo practiquen, tendrán serias dificultades para sobrevivir.